Como aumentar a produtividade interna de uma empresa e sua qualidade na visão do cliente?

Fazendo medições constantes de desempenho da operação e tomando decisões com caráter mais estratégico. Para isso se torna importante o uso do Balanced Scorecard.

O Balanced Scorecard, também conhecido pela sigla “BSC”, foi desenvolvido em 1900, com patrocínio do instituto Nolan e Norton. Seu objetivo original era desenvolver um sistema evoluído de medição que fosse mais suficiente e menos obsoleto que os da época. Para isso, foi realizada uma pesquisa detalhada com grandes empresas multinacionais  e foi analisado como estas avaliavam suas performances.  

No ano de 1992, o BSC foi finalmente apresentado pelo Dr. Robert Kaplan, da Universidade de Harvard, e também pelo Dr. David Norton, inicialmente, como um modelo de medição do desempenho organizacional e performance empresarial. Após ser de fato aplicado em empresas, se desenvolveu como um sistema de suporte à decisão e a gestão estratégica.

Sendo assim, pode se caracterizar como um método que tem como objetivo assessorar as empresas na busca por um alinhamento entre seu planejamento estratégico e suas atividades operacionais, com o uso de indicadores do sucesso atual e futuro.

Aplicação do BSC

O BSC reúne elementos importantes, que visam acompanhar e facilitar o progresso da estratégia em todos os níveis organizacionais. Isto é possível por meio da criação de uma rede de desempenho que torna viável a comunicação e o comprometimento de todos com a estratégia da organização. Segundo Kaplan e Norton o BSC “traduz a missão e a visão das empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica”.

Com o surgimento do Balanced Scorecard, medidas estratégicas não financeiras foram adicionadas a análise de performance de uma organização, com o intuito de ter um maior foco na obtenção de sucesso a longo prazo, visto que, anteriormente, as empresas levavam em consideração apenas características do desempenho financeiro a curto prazo como medida de sucesso. Logo, o BSC permite uma análise de forma mais equilibrada, possuindo como diferencial a ampliação das perspectivas de desempenho.

De acordo com Kaplan e Norton (2000), o Balanced Scorecard permitiu que, pela primeira vez, as organizações descrevessem e comunicassem a estratégia de maneira compreensível, e que servisse de base para a ação.

Perspectivas do Balanced Scorecard

A estrutura do BSC sugere que as organizações sejam observadas de quatro perspectivas (Financeira; Clientes; Processos Internos; Aprendizagem e Crescimento) e que sejam traçados objetivos e desenvolvidos indicadores (KPI’s) para cada uma delas. Por meio destas perspectivas, é possível obter uma visão de desempenho integrada, que irá permitir um desempenho competitivo e de longo prazo para a empresa.

 

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Figura 1: Perspectivas do BSC / Fonte: https://neigrando.wordpress.com/tag/balanced-scorecard/

 

Perspectiva Financeira: Essa perspectiva observa o desempenho financeiro organizacional sob o ponto de vista do uso de recursos financeiros da empresa.

Perspectiva dos Clientes: Essa perspectiva observa o desempenho organizacional sob ponto de vista do cliente, monitorando a maneira pela qual a empresa entrega valor.

Perspectiva dos Processos Internos: Verifica o desempenho organizacional sob o ponto de vista da qualidade e eficiência, relacionadas aos principais processos que contribuem para a geração de valor dos produtos ou serviços.

Perspectiva da Aprendizagem e Crescimento: Verifica o desempenho organizacional através da ótica do capital humano, da infraestrutura, da tecnologia e de outras capacidades que são fundamentais para a viabilização das perspectivas anteriores.

Através do acompanhamento sobre a ótica destas 4 diferentes perspectivas, se torna possível obter uma análise com foco externo, nos acionistas e clientes e também com foco interno, nos processos internos e aprendizagem.

Deste modo, a organização passa a acompanhar e medir seu desempenho de maneira muito mais abrangente, tendo um elevado controle dos pontos mais importantes de sua cadeia produtiva. Além disso, isso permite que toda a empresa melhore o entendimento da parte estratégica da organização com o envolvimento de cada colaborador no processo, a partir da criação dos denominados mapas estratégicos.

Processos de Implementação

A implementação do BSC em uma organização é uma tarefa complexa, a qual exige o envolvimento e entendimento de todos sobre como os processos da empresa contribuem para seus objetivos principais, não bastando somente o investimento de recursos humanos e financeiros. Caso contrário, a empresa, como muitas, não conseguirá obter os resultados almejados.

Qualquer tipo de mudança pode gerar resistências no ambiente empresarial, pois nem todos veem isso como algo positivo. Sendo assim, é necessário salientar que existem empresas com diferentes tipos de perfis, aquelas que são favoráveis a inovações, e aquelas que resistem ao máximo a qualquer tipo de mudança, cada uma com uma cultura organizacional diferente da outra. Tendo isso em vista, torna-se claro que implementar algum tipo de sistema ou ferramenta em uma organização não é uma tarefa fácil, e isso não é diferente para o BSC.

Alguns problemas são muito recorrentes de acontecerem com esta implementação, visto que deve-se tratar esta iniciativa como um projeto, e todos os projetos possuem obstáculos, os quais devem ser gerenciados de maneira adequada. Ou seja, a introdução de uma nova metodologia de mensuração e gestão, irá implicar em diversos tipos de resistências e barreiras por parte dos colaboradores da empresa, visto a dificuldade das pessoas de se adaptarem a novas formas de trabalho.

Para sua implementação ocorrer de forma satisfatória é extremamente necessário o envolvimento e acompanhamento da alta gestão da empresa, bem como o conhecimento da estratégia organizacional e das formas efetivas de medição de desempenho por parte de todos os colaboradores da empresa.

De acordo com Norton e Kaplan (1997) as empresas iniciam a construção de scorecards por vários motivos, sendo os principais mobilizar a estrutura da organização em novas direções estratégicas e orientar partes isoladas do processo gerencial. Assim, as empresas decidem utilizar o BSC, e para que ele possa ser implementado, ocorre uma divisão em quatro processos gerenciais.

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Figura 2: Processos de Implementação do BSC / Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2006000100008

Traduzindo a visão – É nesse processo que a estratégia será traduzida em termos operacionais, ou seja, busca por um alinhamento entre o pensamento estratégico e as atividades operacionais.

Comunicação e ligação – Essa fase procura comunicar a estratégia da empresa de forma geral, ou seja, em todos os níveis da estrutura organizacional.

Planejamento do negócio – Esse processo consiste no alocamento de recursos e definição das prioridades, tendo sempre em foco a gestão estratégica.

Feedback e aprendizado – Esse processo busca fornecer à empresa uma forma de aprendizado contínuo.

Como dito anteriormente, para a utilização prática do BSC, são gerados os mapas estratégicos, os quais têm como proposta esclarecer todos os indicadores, objetivos, metas e iniciativas que devem ser levados em consideração em um projeto da empresa. É interessante ter em vista “que um importante item no gerenciamento de projetos refere-se a avaliação de desempenho ou do andamento do projeto. Neste sentido, além de avaliar a situação atual do projeto é preciso também verificar se as tendências apontam para um bom resultado” (Sillas Serpa – Escritório de Projetos).

Como exemplo de aplicação do BSC, tem-se abaixo um mapa estratégico, retirado do site VENKI, o qual retrata o caso de utilização do Balanced Scorecard em uma joalheria:

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Figura 3: Tabela com Mapa Estratégico / Fonte: http://www.venki.com.br/blog/exemplos-de-balanced-scorecards/ (adaptada pelo autor)

Através da observação da tabela acima, nota-se que cada um dos objetivos estão relacionados às 4 perspectivas previamente citadas, ou seja, são traçadas metas e iniciativas que irão auxiliar a empresa a alcançar o objetivo almejado, a partir do acompanhamento dos indicadores propostos, relacionados a cada uma destas perspectivas.

Sendo assim, pode-se concluir que o Balanced Scorecard é uma ferramenta extremamente útil e que, se implementada e utilizada da maneira correta, irá apoiar o nível estratégico da empresa nas tomadas de decisões, baseadas em indicadores sólidos e com uma abrangência ampliada da perspectiva de sucesso empresarial.

Como o BSC traz um alinhamento entre planejamento estratégico e as atividades operacionais da organização, ele também irá  fornecer uma visão mais clara para todos os colaboradores da empresa, tendo em vista a contribuição de cada um deles para atingir o sucesso almejado pela organização.

Para isso ser possível, é necessário tratar a implementação da ferramenta como um projeto de caráter importante para a organização, o qual irá consumir recursos para alcançar objetivos preestabelecidos dentro de um limite de tempo. Dessa forma, o BSC terá grande utilidade dentro da empresa auxiliando-a no caminho para alcançar excelência.

 

Referências Bibliográficas:

Kaplan, Robert S. A estratégia em ação: Balanced Scorecard / Robert S Kaplan; David P Norton; tradução Luiz Euclydes Trindade Frazão Filho. – Rio de Janeiro: Elsevier, 1997, 21º reimpressão.

Links da internet:

BALZANI, Haylla. Balanced Scorecard BSC: Uma Ferramenta de Gestão. Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/balanced-scorecard-bsc-uma-ferramenta-de-gestao/12951/ > Acesso em 02 Nov 2017

BEZERRA, Filipe. Balanced Scorecard – BSC (análise e aplicação). Disponível em: < http://www.portal-administracao.com/2014/03/o-que-e-balanced-scorecard-bsc.html > Acesso em 04 Nov 2017.

CARVALHO, Tarcio. O Processo de Implementação do Balanced Scorecard em uma Empresa Estatal Brasileira: O Caso Petrobras. Disponível em: < http://www.tarciocarvalho.com/professor/arquivos/gt/BSC_PETROBRAS.pdf > Acesso em 22 Out 2017.

FREE MANAGEMENT. Balanced Business Scorecard. Disponível em: <http://www.free-management-ebooks.com/news/balanced-business-scorecard/ > Acesso em 20 Out 2017.

KALLÁS, David. O que é Balanced Scorecard. Disponível em: < http://www.mppr.mp.br/arquivos/File/o_que_e_bsc.pdf > Acesso em 06 Nov 2017.

Neigrando. Planejamento e Gestão da Estratégia de Negócios. Disponível em: < https://neigrando.wordpress.com/tag/balanced-scorecard/ > Acesso em 02 Nov 2017

SERPA, Sillas. BSC – Balanced Scorecard em um projeto. Disponível em: < https://escritoriodeprojetos.com.br/gerenciamento-estrategico-do-projeto > Acesso em 07 Nov 2017.

SCIELO. Fatores Críticos na Implementação do Balanced Scorecard. Disponível em: < http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2006000100008 > Acesso em 06 Nov 2017.

VENKI. 3 Exemplos de Balanced Scorecards e sua Aplicação na Empresa. Disponível em: <http://www.venki.com.br/blog/exemplos-de-balanced-scorecards/ > Acesso em 02 Nov 2017.

XAVIER, Fernanda. Balanced Scorecard. Disponível em: < https://uvagpclass.wordpress.com/2017/06/04/balanced-scorecard/ > Acesso em 10 Out 2017.

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