Six Sigma: A Faixa Preta da Qualidade e Satisfação do Cliente

O six sigma é uma ferramenta para alcançar ou maximizar o sucesso empresarial. Como utiliza-lo? Por que sigma? Como implementa-lo no meu empreendimento?

O six sigma ou seis sigma nasceu na Motorola, com o intuito de melhorar processos e eliminar os defeitos de produtos e serviços, visando sempre em melhorar a qualidade. Um dos principais motivos para as empresas praticar o six sigma, está relacionado com o aumento das margens de lucro. Tal feito é atingido quando há uma redução contínua da variação nos processos e ao eliminar falhas ou defeitos nos produtos e serviços. Soma-se a isso, que o six sigma também possui um grande objetivo e que está atrelada em obter a satisfação dos clientes.

O sigma (σ) é uma letra grega que geralmente os estatísticos usam para representar o desvio padrão, que designa o grau de variação de um conjunto de elementos. Para entender melhor, quanto maior for o desvio padrão nas amostras de serviços ou produtos, conclui-se que o processo não está totalmente adequado ou com qualidade.

A metodologia six sigma possui uma tabela de níveis de sigmas com seus defeitos correspondentes para medir sua efetividade ou a falta dela. O six sigma também possui alguns fundamentos, tais como: Unidade, Defeito, Defeituoso, Oportunidade de Defeito, DPMO (defeitos por milhão de oportunidades), Yield (unidades não defeituosas produzidas pelo processo), Sigma do Processo (rendimento do processo) e Processo.

Figura 1 – Tabela dos níveis de sigmas e seus defeitos correspondentes /

Fonte: http://www.whatissixsigma.net/what-is-six-sigma/

 

Walter Shewhart foi quem desenvolveu o six sigma, em 1930. Na época, Walter S. trabalhava como estatístico e usava a distribuição normal para prever o comportamento de seus processos. Ele também desenvolveu o controle estatístico de processos, e notou que precisava utilizar melhoria cíclica e contínua para obter processos com qualidade.  E se você acabou de associar essas ideias do Walter Shewhart com o ciclo PDCA do Deming, está pensando de forma correta. O six sigma hoje acopla também várias técnicas de outros gurus da qualidade, como, por exemplo, o gráfico de pareto do Joseph Moses Juran e o diagrama de Ishikawa do Karuo Ishikawa.

Para Peter S. Pande, que é um grande consultor americano e reconhecido pelo seu trabalho no six sigma, os processos são onde a ação é focada na concepção de produtos e serviços, medindo o desempenho, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente ou mesmo executando o negócio, a six sigma posiciona o processo como a principal chave do sucesso. Segundo Mikel Harry, um dos “arquitetos” do six sigma, tal ferramenta gera valor agregado para um amplo esforço de produção com a finalidade de obter objetivos definidos na estratégia organizacional.

As duas metodologias do six sigma são baseadas no ciclo PDCA. Elas são compostas de cinco fases cada uma e são conhecidas como DMAIC e DMADV (DFSS).

DMAIC

DMAIC é utilizado para melhorar processos de negócios já existentes. É uma metodologia dividida em cinco partes: Define, Measure, Analyze, Improve e Control.

• Define (Definir): é onde define o problema baseado nos objetivos do projeto, no escopo e as principais etapas do projeto.
• Measure (Medir): medir as relações de causa e efeito, para diminuir o problema e achar os defeitos principais.
• Analyze (Analisar): análise de dados para identificar as causas-raiz das falhas e das oportunidades de melhoria.
• Improve (Melhorar): melhorias e otimização do processo baseadas nas análises de dados que tratem as causas-raiz.
• Control (Controlar): controlar os processos para assegurar que não haja nenhum desvio ou regressão do que foi implementado nas etapas anteriores.

Figura 2 – Ciclo da metodologia DMAIC /

Fonte: https://sites.google.com/site/qualidadeeprodutividade/six-sigma

DMADV (DFSS)

DMADV é utilizado para criação de novos produtos e processos. Também é conhecida como DFSS (Design For Six Sigma), e é dividida em cinco partes: Define, Measure, Analyze, Design e Verify.

• Define (Definir): definição dos objetivos conciliados com a estratégia da empresa.
• Measure (Medir): medir e identificar os riscos, capacidades do produto, capacidade de produção e definir as características de qualidade do produto.
• Analyze (Analisar): analisar as alternativas dos futuros produtos e selecionar o melhor para ser desenvolvido.
• Design (Elaborar): elaborar todos os detalhes do processo que será executado.
• Verify (Verificar): onde é feita a verificação dos resultados reais ao que foi proposto no inicio.

Figura 3 – Ciclo da metodologia DMADV /

Fonte: https://sites.google.com/site/qualidadeeprodutividade/six-sigma

 

Para levar o six sigma para dentro da sua empresa deve-se capacitar seus funcionários. Eles serão especialistas na metodologia na sua empresa. Visto que, dentro de cada projeto existe uma hierarquia que se define pelo grau de habilidade e capacidade na metodologia e conhecimento técnico do processo. Esta graduação hierárquica se da com a seguinte forma:

Figura 4 – Certificações do six sigma/

Fonte: https://www.projectmanagertraining.com/wp-content/uploads/lean-six-sigma-belt-levels.png

 

White Belt (Faixa Branca): Para profissionais de nível operacional. O profissional obtém conhecimentos básicos das melhorias do processo, e são treinados para executar ações rotineiras, e assim, contribuir com seus superiores.

Yellow Belt (Faixa Amarela): Para profissionais de nível tático. Este profissional também contribui para no dia a dia empresarial, porem este possui autonomia de poder desenvolver projetos de pequeno porte em sua área de atuação.

Green Belt (Faixa Verde):  É uma certificação de nível intermediária do six sigma. Direcionados para atividades de melhoria continua de processos e execução de projetos. O profissional também saberá analisar dados de uma maneira avançada, e com isso fornecer resultados para empresa.

Black Belt (Faixa Preta): Para profissionais que estão ligados a área de gestão da organização. São capacitados a resolver problemas corporativos complexos para obter vantagens competitivas. Estes profissionais trabalham essencialmente na fase de execução e monitoramento de projetos.

Master Black Belt (Mestre da Faixa Preta):  É o nível mais alto de certificação do six sigma. Profissionais que atuam na parte de estratégias. Eles são aptos a conduzir um projeto, liderar, gerir e obter resultados. São os verdadeiros responsáveis pela implantação da metodologia na empresa.

Além disso, existem profissionais especialistas na metodologia. Contando com alguns stakeholders. O sponsor, os donos do processo e o Champion. O sponsor (patrocinador), normalmente é um profissional da alta gerência, que tem o objetivo de supervisionar as equipes do six sigma, fornecer algumas melhorias de alguns processos e coordenar algumas atividades. Existem também os donos do processo, eles possuem a responsabilidade do sucesso da implantação do projeto. E por fim, o Champion, geralmente é o principal diretor ou presidente ligado a área do projeto. Este profissional que lidera o processo e faz o treinamento do seu pessoal, de forma a assegurar a viabilidade do projeto que está trabalhando e atingir as estratégias da empresa.

É notória, a importância do six sigma para uma empresa que deseja possuir uma excelente qualidade sem seus produtos e serviços, que deseja fidelizar seus clientes e satisfaze-los. O que pode ser uma estratégia empresarial e assim obter vantagens competitivas no mercado. Como resultado e consequência da utilização desta ferramenta, é comum observar que as margens de lucro da organização aumentem.

 

UM EXEMPLO…     

Em certo dia, Peter que era gerente da fábrica de sorvetes Dairy Cream recebe seu vendedor, novamente desanimado, por mais um dia sem consegui vender um pote de sorvete para a famosa rede de Supermercado “Natural Foods”. Depois de uma reunião que durou alguns minutos, o comprador da empresa lhe fez varias perguntas a qual o vendedor não soube responder. Nota-se que o próprio vendedor não conhecia seu produto a ser vendido. A fábrica de sorvete já havia tentado inúmeras vezes vender seu sorvete para o Supermercado, mas desta vez era para uma questão de sobrevivência da fábrica.  Pois o Peter foi intimado pelo diretor da fábrica a aumentar os lucros em certo prazo, senão ele venderia a fábrica e todos perderiam seus respectivos empregos.

Com intuito de continuar com seu emprego e manter o padrão da sua família, Peter resolveu ir pessoalmente tentar fazer esta venda dos sorvetes para a Natural Foods, pois sabia que com isso levantaria suas vendas. Ao chegar ao Supermercado se impressionou com a organização, estrutura da empresa e pela excelente forma que foi atendido.

Peter chegou à recepção e perguntou sobre Mike um vizinho de seus pais, e logo foi encaminhado até ele. Peter ficou sabendo que Mike se tornou vice presidente da Natural Foods. Ao estar em uma situação difícil Peter vai logo ao assunto e conta que trabalha com um produto que na visão dele é maravilhoso e não compreende o porquê não conseguem vende-lo para Natural Foods. Mike, um cara bem experiente, diz que toda semana recebe vendedores de sorvete com conversas parecidas.

Dessa forma, Mike fez perguntas sobre o produto do Peter, até dizer a ele que precisa de algo a mais.  Mike quis mostrar para Peter, que possuir qualidade e saber a necessidade básica dos clientes é um grande diferencial para a Natural Foods. Peter agradece pelas dicas e pede ajuda ao Mike, para fazer com que a Dairy Cream aumente suas vendas para não perder seu emprego, Mike aceita ajudá-lo. E na primeira instância, Mike dá as primeiras orientações de como a Natural Foods obtém o sucesso. Mike diz que a empresa se preocupa em saber as necessidades básicas dos clientes a principio.

No dia seguinte, Peter encontra Mike, que este da outra orientação importante. Ele diz que para a fábrica funcionar direito, os funcionários devem trabalhar com dedicação, que eles vejam o trabalho como algo prazeroso e não por obrigação. Ao retornar a sua fábrica, Peter faz uma reunião com os funcionários e esclarece toda a situação da Dairy Cream. Peter solicitou aos funcionários durante a reunião, quais as falhas e defeitos de processo que eles notavam, pediu sugestões de melhorias gerais e quais motivos os incomodavam dentro da fábrica como funcionários. Para poder de fato harmonizar a fábrica.

Com as sugestões anotadas, Peter conversa com o diretor da Dairy Cream, e requisita a necessidade de dinheiro para colocar em práticas as mudanças. Com um pouco de barganha o Peter consegue o dinheiro necessário do material e informa aos funcionários que apenas conseguiu o dinheiro para o material e não para a mão de obra, mesmo assim, todos se disponibilizam de forma gratuita para ajuda-lo. Os funcionários entenderam os reais motivos dessa mudança, o clima organizacional melhorou e por consequência disso, a qualidade dos produtos também. Ao ver a fábrica trabalhando de forma mais estruturada e harmoniosa, eles decidem fazer uma pesquisa com os clientes para saber o que realmente eles acham dos sorvetes e estão abertos a receber sugestões de melhorias.

A fábrica de sorvete já trabalhava com processos mais organizados, e se preocupava com as necessidades básicas dos seus clientes. Além disso, eles conseguiram aumentar suas vendas já que possuíam agora uma equipa mais motivada, que executava e monitorava seus processos constantemente, adequando-se aos requerimentos dos seus clientes. Dessa forma, a fábrica conseguiu colocar seus produtos no famoso Supermercado Natural Foods, alavancando ainda mais as margens de lucro.

Assim, com uma mudança notória, o esforço do Peter foi reconhecido e ele foi nomeado diretor da Dairy Cream.

Este case foi tirado do livro, O sabor da Qualidade, escrito por Subir Chowdhurry.

 

Referências Bibliográficas

Linderman, K., Schroeder, R. G., Zaheer, S., & Choo, A. S. (2003). Six Sigma: a goal-theoretic perspective. Journal of Operations Management , 21, pp. 193-203.

Escola EDTI. O que é six sigma? Disponível em: <http://www.escolaedti.com.br/o-que-e-o-six-sigma/>, acessado em 16/10/2017.

Auctus. O que é six sigma? Disponível em: <http://www.auctus.com.br/o-que-e-six-sigma/&gt;, acessado em  16/10/2017.

PANDE, P. S. et al. Estratégia seis sigma. Rio de Janeiro. Quality Mark, 2001.

Dinei Maukiewicz e Cássio Aurélio Suski.  The Implantation of the Six Sigma Methodology (Implantação da Metodologia Seis Sigma) – Revista de Ciência & tecnologia • v. 16, n. 32, p. 31-38 (2009).

Blog Logistica do Conhecimento. Six Sigma: Gestão da excelência para competitividade. Disponível em: <http://logisticadoconhecimento.blogspot.com.br/2014/05/six-sigma-gestao-da-excelencia-para.html>, acessado em 16/10/2017.