Ao criar uma instituição e/ou um empreendimento precisamos de clientes, certo? Afinal, ele é o grande responsável por render lucros à empresa. Entretanto, são classificados em dois grupos, o cliente interno e o cliente externo. Para que os clientes externos recebam um atendimento de excelência, de primeira instância devemos cuidar dos clientes internos, ou seja, os nossos colaboradores. Como determinar um atendimento de excepcional se não valorizamos e reconhecemos os profissionais que trabalham no atendimento?. Venha conhece-los. 

1 – O que são clientes internos?

Cada vez mais as empresas estão começando a integrar nas suas estruturas a ideia de “cliente interno”. Para alguns, o conceito de cliente interliga-se e de forma equivocada com o cliente que de fato efetua a compra do serviço e/ou material denominados assim, clientes externos. Diferentemente desses clientes que são “o topo da cadeia”, os clientes internos são todos esses colaboradores que de fato estão no dia a dia do ambiante de trabalho e de frente na produção do produto ou serviço, desde diretores até os auxiliares de limpeza que fazem nosso ambiente de trabalho um lugar mais agradável.

Quanto melhor o relacionamento entre os colaboradores, maiores serão as chance de sucesso nos resultados finais dos produtos ou serviços (lembrando assim um quebra cabeça em que, cada peça é um profissional e que, para chegar no seu objetivo é necessário de todas elas) tendo em vista que, se o colaborador percebe que esta tendo um atendimento qualificado e esforçado para a resolução dos problemas, ao trabalhar, vai querer se espelhar nesse tratamento, fazendo com que o serviço/produto ao cliente externo, seja qualificado, rápido e sendo tratado com o mesmo respeito e educação, caso contrário, a tendência é que as atividades prestadas pela empresa funcionem de forma lenta, comprometendo os resultados dos produtos e/ou serviços. Conhecer a opinião do cliente interno pode ser um bom exercício para estabelecer os parâmetros de qualidade que necessitamos dentro do funcionamento das empresas.

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Figura 1 – Clientes internos /  Fonte: https://www.flickr.com/photos/lumaxart/2137737248

2- Recursos Humanos

O departamento que trata dos clientes internos é denominado de recursos humanos. por muito tempo foi considerada uma área que se resumia apenas ao pagamento de funcionários, administração de ponto e benefícios, porém com  o passar do tempo e a necessidade cada vez maior de encontrarmos maneiras de reter os talentos dentro das nossas organizações, surgiu-se a demanda de uma área de Recursos Humanos mais estratégica, humanizada e voltada para a gestão de pessoas, com profissionais que consigam ver aspectos humanos. Com essa nova estrutura, o foco nas pessoas e a exigência cada vez maior dos nossos colaboradores, surgiu-se também a necessidade de realizarmos um atendimento com excelência.

O profissional precisa também saber dividir e trabalhar com os dois lados da moeda, empresa x cliente interno, para isso é necessário se basear em alguns pilares:

  • Ser comunicativo – A comunicação é fundamental para se chegar ao resultado esperado. Qualquer erro na comunicação entre os clientes internos podem levar à mal entendidos e/ou situações desagradáveis:
  • Gerenciar desafios –  O profissional tem que gostar e saber enfrentar os desafios que podem vir a surgir no dia a dia de trabalho, desde erros fáceis de serem resolvidos, até algo mais complexo. Mas, independente disso, ele precisa estar apto a resolver todos os desafios com calma, justiça e sendo imparcial
  • Gerenciar o tempo –  lidar com a pressão e a habilidade de elencar prioridades, ainda que sobre pressão e com mais de uma tarefa urgente. Completar todas as tarefas em tempo hábil.
  • Conquistar a confiança – o profissional de recursos humanos têm acesso a toda e qualquer informação do colaborador, seja eles, documentos pessoais e da família ate valores de salário, bonificação, etc. Por isso, tem de saber ter essas informações e não usá-las de maneira alguma para benefício próprio ou para prejudicar alguém.
  • Ser um exemplo – o profissional serve como espelho para os demais clientes internos. Para isso, ele precisar saber tudo sobre a empresa e todas as suas regras, como código de ética. Para que não faça nada de errado e que fuja dos valores da empresa, para que assim possa cobrar esses valores dos demais funcionários.

É importante que cada colaborador representante da área de Recursos Humanos, independente se sua graduação é Administração de pessoal ou gestão estratégica de pessoas, tenha a consciência do seu papel dentro da área de RH e partir do pressuposto que estamos ali na empresa para atender da melhor maneira possível o nosso cliente interno que quando estes nos procuram é porque necessitam de uma atenção especial e precisamos recebe-los com respeito, atenção, clareza e objetividade.

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                                       Figura 2 – Recursos Humanos                                         Fonte: https://www.pexels.com/photo/adult-business-checking-contract-603886/

3- O que é um CRM?

CRM significa “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O termo é voltado para o entendimento de um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente interno que, desde pequenas até grandes empresas, podem utilizar para gerenciar as interações com seus respectivos, focar em suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar lucratividade cp, as vendas.

O que torna a resolução deste termo uma das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras é o modo como ela usa as informações dos clientes internos de sua empresa para o gerenciamento contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.

O CRM conecta toda equipe em qualquer aparelho, reunindo assim todas as informações desde cliente interno acessível, captura de forma inteligente os e-mails dos clientes, simplifica tarefas repetitivas para que se faça um acompanhamento de leads  mais efetivo, fornece recomendações e insights instantâneos e ainda expande e personaliza conforme o crescimento da sua empresa

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Figura 3 – Trabalho e profissionalismo Fonte: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Career_Change_Cartoon_With_Different_Occupations.svg

4- Conclusões

De acordo com o PMI – Project Management Institute, o gerenciamento de projetos, se da a partir da aplicação de competências, aprendizados, e técnicas para que um projeto obtenha um resultado positivo e eficaz. Trata-se de uma habilidade estratégica para organizações, permitindo com que elas relacionem os resultados dos projetos com os futuros objetivos propostos do negócio .


“A qualidade do atendimento dos nossos clientes internos, é o que fará diferença no atendimento final aos nossos clientes externos, seja ele bom ou ruim.”

– Professor Martins

Referências Bibliográficas

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO. MINHA CERREIRA MEU SUCESSO. Disponível em: http://minhacarreirameusucesso.com/importancia-do-bom-atendimento-na-area-de-recursos-humanos/ acessado em março de 2018

A VIDA NA EMPRESA. SALPINX. Disponível em: https://www.salpinx.com.br/qualidade-de-vida-no-trabalho acessado em março de 2018

CLIENTE INTERNO EM PRIMEIRO LUGAR. ABCFARMA. Disponível em: http://abcfarma.org.br/noticias/cliente-interno-em-primeiro-lugar.html acessado em março de 2018

CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO. PORTAL DA EDUCAÇÃO. Disponível em: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/cliente-interno-e-externo-qual-a-diferenca acessado em março de 2018

CRM. SALES FORCE. Disponível em: https://www.salesforce.com/br/crm/ acessado em março de 2018

DICAS PARA UM BOM GERENCIAMENTO. COMMIT. Disponível em: http://www.commit.com.br/produto/5_Coisas_que_podemos_fazer_para_atender_melhor_nosso_cliente_interno/556 acessado em março de 2018

DIFERENÇA ENTRE CLIENTE INTERNO E EXTERNO. JRM COACHING. Disponível em: http://www.jrmcoaching.com.br/blog/principais-diferencas-entre-atendimento-ao-cliente-interno-e-externo/ acessado em março de 2018

O QUE É GERENCIAMENTO DE PROJETOS. PMI. disponível em: https://brasil.pmi.org/brazil/AboutUS/WhatIsProjectManagement.aspx acessado em março de 2018

RECURSOS HUMANOS. ADMINISTRADORES. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/relacionando-se-melhor-com-seu-cliente-interno/58195/ acessado em março de 2018

SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO. LEADERSHIP. Disponível em: http://leadership-agenda.com/index.php/pt/op/123-a-satisfacao-do-cliente-interno-potencia-a-qualidade-de-servico acessado em março de 2018

TIPOLOGIA DE CLIENTES. ADMINISTRADORES. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/tipos-de-clientes/11160/ acessado em março de 2018

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