O investidor de um navio decide alterar o trajeto que este vai percorrer, ele insiste que seja adotada uma rota mais rápida, mas não considera o risco de existirem “icebergs” e se haverá tempo hábil evitar uma colisão. O responsável pelo projeto deve manter o trajeto inicialmente escolhido ou acatar as vontades do cliente? O cliente tem mesmo sempre razão?

No âmbito empresarial, é sabido que a satisfação dos clientes é fundamental para o sucesso, pois os clientes satisfeitos, além de retornarem a fazer negócios, indicam os serviços/produtos da companhia, contribuindo, assim, para o fortalecimento da mesma no mercado. Não há quem nunca tenha se deparado com a frase: “o cliente tem sempre razão”, que é adotada na filosofia de algumas empresas no intuito de alcançar a satisfação dos seus clientes. Entretanto, quando falamos de gestão de projetos, esse conceito deve ser adotado?

O Guia PMBOK (Projetc Management Body of Knowledge), considerado a base do conhecimento sobre gestão de projetos por profissionais da área, define o gerenciamento de projetos como: “a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas em projetos com o objetivo de atingir ou até mesmo exceder às necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas do projeto”. Portanto, podemos dizer que o responsável por definir os objetivos do projeto e definir os métodos, ferramentas, custos e prazos para alcança-los é o gestor do projeto.

Durante as etapas de um projeto, é bastante comum que o cliente solicite alterações ou tente definir a maneira de se alcançar determinados objetivos (figura 1), mas atender às vontades do cliente não é sinônimo de um projeto de sucesso, pelo contrário, já que o cliente, apesar de acreditar que possui as “soluções” que atendem às suas necessidades, não possui o conhecimento necessário do projeto e desconhece os impactos que suas solicitações podem causar. Cabe destacar que variáveis como custo e prazo são definidas de acordo com o escopo do projeto elaborado pelo gestor e qualquer alteração impensada pode comprometer o projeto.img_1585

Figura 1 – Cliente tem sempre razão? / Fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/qualidade/o-cliente-tem-sempre-razao-22641/

Nessa linha, segundo Vargas (1998), os projetos bem-sucedidos possuem características técnicas como: ser concluído dentro do tempo previsto, ser concluído dentro do orçamento previsto, usar os recursos disponíveis (materiais, pessoas e equipamentos) eficientemente, sem desperdícios e atingir a qualidade e o desempenho desejado.

O gerente de projetos é o elo entre o projeto e o cliente, cabe a ele adequar as modificações que o cliente deseja fazer no decorrer do projeto, dizendo sim ou não a essas alterações e mostrando sempre as melhores soluções. Dizer não é, muitas vezes, inevitável, além de ser de extrema necessidade em aluns casos.

Na cidade de Porto Alegre (RS), uma renomada empresa de soluções de engenharia foi convidada à participar do projeto para a construção do maio e mais moderno complexo imobiliário da cidade (figura 2), com 16 torres e 18 andares cada. O cliente, uma grande construtora, tinha desenvolvido o projeto estrutural incluindo uma solução de escoramento tradicional, onde para a construção de cada pavimento era necessário realizar a montagem e desmontagem dos esquipamentos. Tudo isso empregava um maior volume de equipamentos além da contratação de uma equipe de trabalho de aproximadamente 16 profissionais. A empresa contratada pela construtora para o desenvolvimento desta parte do projeto apresentou para a construtora uma nova solução, onde haveria economia de mão de obra e maior produtividade para o desenvolvimento do projeto. Após apresentação de planilhas de custo, estudos estruturais e de viabilidade, a construtora decidiu por aceitar a orientação da contratada e mudar o projeto estrutural, contemplando assim, a nova solução apresentada. O projeto pôde ser desenvolvido utilizando uma equipe de 6 profissionais por torre, empregando 50% menos equipamentos.

Figura 2 – Complexo Imobiliário da Cidade de Porto / Fonte: http://oasempreendimentos.com/LIBERDADE-ALTA-VISTA-PORTO-ALEGRE

Dessa forma, concluímos que, o desenvolvedor do projeto, como detentor do conhecimento, pode sim descordar do cliente, desde que seja munido de todas as informações necessárias e que apresente uma solução mais vantajosa para o cliente em questão. Por isso, é de extrema importância que o gerente de projetos tenha autonomia para oferecer uma solução que se enquadre melhor à demanda contratante.

Não há dúvidas de que o cliente deve ser ouvido para que seja possível identificar as suas necessidades e encontrar a melhor maneira de atendê-las, mas é o gestor do projeto quem possui o conhecimento e técnicas necessários para atingir os objetivos definidos e, portanto, ele é o responsável por realizar o projeto de forma eficaz e eficiente, ainda que para isso tenha que dizer não ao cliente quando necessário.

 

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Figura 3 – Cliente tem sempre razão / Fonte: http://bryan.com.br/cliente-tem-sempre-razao/

Como diria o ditado: “o cliente é rei mas não é Deus”

Referências Bibliográficas:

ANTÔNIO, Ângelo. Gerenciamento de Projetos: Uma análise da Importância da Estrutura de Gerenciamento de Projetos no Alcance dos Objetivos Estratégicos. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/producao-academica/gerenciamento-de-projetos-uma-analise-da-importancia-da-estrutura-de-gerenciamento-de-projetos-no-alcance-dos-objetivos-estrategicos/4779/&gt;. Acesso em: 23 mar. 2017.

LOIOLA, Leandro. O cliente tem sempre a razão?. Disponível em: <https://leandroloiola.wordpress.com/2012/01/14/o-cliente-tem-sempre-a-razao/&gt;. Acesso em: 23 mar. 2017.

THADEU, Marcos. Gestão de Projetos – Abordagem Conceitual. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/gestao-de-projetos-abordagem-conceitual/22772/&gt;. Acesso em: 23 mar. 2017.

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